» Consulte os Testemunhos deixados pelos nossos formandos a propósito da qualidade da nossa formação.
Objectivos
- Desenvolver competências técnicas e comportamentais que potenciem a angariação de novos clientes e assegurem a boa imagem da empresa;
- Reforçar capacidades relacionais que lhe permitam gerir com eficácia reclamações e clientes difíceis valorizando sempre a imagem da organização;
- Reforçar competências relacionais e comportamentais que visem a plena satisfação dos seus clientes e a sua consequente fidelização;
- Promover o uso de estratégias e ferramentas de Marketing Pessoal e Empresarial adaptando-as ao processo de melhoria contínua no Atendimento ao Cliente;
Conteúdo Programático
1. Atendimento como imagem das Organizações
• A Gestão da mudança;
• A venda começa na atitude;
• Competências Comerciais recetivas: Empatia na relação comercial, adaptabilidade a diferentes perfis de clientes, autocontrole Emocional e Linguagem não-verbal, tolerância à frustração em cenários de crise;
• Competências comerciais agressivas: A combatividade na atitude comercial, a persuasão na argumentação, a segurança na liderança, a atividade com base num plano de acção;
• Uma competência comercial transversal: a sociabilidade;
• O poder da alta influência sobre o cliente;
• O autoconhecimento emocional;
• A ciência da automotivação;
1) Atendimento e valorização da Imagem da Organização
1.1. Expectativas e necessidades do cliente;
1.2 Fases de atendimento;
1.3 Perfil de Clientes;
2) Aspetos Gerais do Atendimento (presencial e telefónico)
2.1. Conhecimentos;
2.2. Atitudes;
2.3 Comportamentos;
3) Comunicação no Atendimento
3.1 Importância da comunicação não-verbal;
3.2 As barreiras à comunicação;
3.3 Comunicação positiva;
4) Gestão de Reclamações
4.1 A importância da recolha de informação junto dos clientes;
4.2 Comportamentos eficazes face a clientes difíceis;
4.3 Estratégias e ferramentas essenciais no tratamento de reclamações;
4.4 Prevenção e reparação do erro;
4.5 Assertividade na situação de reclamação;
5) Fidelização, Gestão e Satisfação de Clientes
5.1 Comportamento e valor do cliente;
5.2 Necessidades e expetativas do cliente;
5.3 Determinantes da (In)Satisfação;
5.4 Consequências da (In)Satisfação;
5.5 Avaliação da satisfação de Clientes;
5.6 Recuperação de Clientes Perdidos;
6) A Gestão do Tempo
6.1 Os principais desperdiçadores do tempo;
6.2 Eficiência / Eficácia
Métodos Pedagógicos
Método Ativo
No Atendimento Presencial: Exercícios práticos de linguagem verbal e corporal. Treino das técnicas de escuta ativa e das barreiras à comunicação. Formulação de questões abertas, fechadas e de alta relevância.
No Atendimento Telefónico: Treino das competências chave do atendimento telefónico. As frases telefónicas que causam impacto. Diagrama de Fluxo de contato telefónico.
No Gestão de Reclamações: Exercícios práticos para uma correta gestão de reclamações. Formas de transformar as reclamações em oportunidades de superação de expetativas.
Na Fidelização e Retenção: Elaboração dum inquérito de satisfação.
Nos comportamentos e atitudes : Brazão pessoal e profissional, exercícios para desenvolver competências de empatia e adaptabilidade, questionário de sistemas sensoriais, diagnóstico de atitudes comportamentais, Teste de stress, questionário de auto-motivação e auto - superação.
O que vai aprender ao frequentar o Curso de Atendimento com eficácia comercial ?
1) Olhar para a mudança no mercado percebendo os novos paradigmas;
2)
Conhecer-se melhor a si próprio é o 1º passo para conhecer melhor o seu cliente;
3 )Perceber o momento em que deve valorizar as suas competências recetivas e quando deve usar as agressivas;
4) Aprender a ciência da Auto motivação em cenário de crise;
5) Reflectir sobre como tratar clientes diferentes de forma diferente;
6) Entender a importância da escuta activa e da linguagem não-verbal;
7) Olhar para as reclamações como oportunidades e comunicar de forma assertiva;
8) Reconhecer que antes de conquistar novos clientes tem que aprender a fidelizar os que tem;
9) Verificar que não pode gerir o tempo mas pode gerir-se a si próprio em função do tempo;
Formador
Dr. José Pedro Fernandes, Economista - FEP, Experiência muito relevante em Direcção, Gestão Comercial e Força de Vendas. Foi durante 15 anos Director Operacional de uma empreasa nacional de grande dimensão. Consultor externo para as áreas do Planeamento comercial e desenvolvimento de negócios.
Duração
15 horas - 5 sessões de 3 horas cada
Horário
Para ver a data de início consulte Calendário de Cursos
Inscrições
Para reservar a sua vaga no curso deverá preencher a Ficha de Inscrição
" Para mim a CERTFORM, fez uma excelente escolha na seleção do formador que ministra o curso de Vendas. O formador teve a capacidade de nos transmitir toda a informação de uma forma simples e explicita"
Ricardo Sousa
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 15 - Porto - Março 2012
" Achei o curso de vendas por alto desempenho uma ferramenta importante para o meu futuro profissional e pessoal"
Manuela Gonçalves
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 15 - Porto - Março 2012
" Muito importante na compreensão e aplicação dos métodos a utilizar na área de vendas"
Marcelino Teixeira
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 15 - Porto - Março 2012
" O formador é um excelente comunicador e orador. Excelente método de formação. Parabéns pela escolha ! "
Hugo Silva - Licenciatura em Gestão
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 14 - Porto - Março 2012
" O Curso proporcionou ferramentas muito importantes para realizar reuniões de negociação e venda"
Patrícia Vieira - Mestrado em Psicologia
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 14 - Porto - Março 2012
" Curso Muito Bom devido à qualidade do formador, o conhecimento demonstrado, a pertinência dos temas abordados e a importância dos mesmos ! "
Paulo Tavares - Consultor Comercial / Formador de Gestão Estratégica
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 14 - Porto - Março 2012
" O Curso foi Muito Bom ! "
José Pereira Silva
Curso de Vendas por Alto Desempenho - Edição n.º 14 - Porto - Março 2012
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